总机话务员

一、岗位职责 1.做好院内外各类电话转接工作。按照工作程序迅速、准确接转每一个电话，保证通讯畅通，确保电话系统的正常运行。 2.用规范语言接听电话，热情、婉转、平和、准确、专业地回答对方提出的问题，并并做好相关的记录。 3.根据病人问题的情况，转接到适当的部门。如遇较难回答的问题，可留下对方的电话，并承诺限时回电。 4.用婉转的语言处理好每个投诉电话，看情形及时转到专业部门，并及时与客服主管联系，并做好相关的记录。 5.及时做好电话记录（日期、时间、呼者姓名、被呼者姓名、简单事宜、接听、转接、告之电话另呼、限时回电时间、接线者签字等）。 6.熟悉各科医护人员、专家教授、门诊时间、医疗服务项目、医院各科室业务开展情况，并介绍给客人。 7.注意将病人的信息保密，并将病人需要了解的信息及时给病人回复。 8.做好门诊病人的预约登记，每天下班前交门诊护士并存档。联系并预约病房的检查，确后交物业人员去总院换预约单，并让其交病房办公室护士。 9.定期整理公布院内各电话号码，根据科室人力情况兼任其他工作； 10.接受并完成部门领导的其他工作安排。 二．工作标准： 1.熟悉院内的所有电话，及时、礼貌、准确的接听和转接电话； 2.熟悉掌握医院的基本信息、组织结构及工作流程，能够熟练回答一般的咨询内容； 3.有一定的英语基础，口齿伶俐，声音甜美； 4.严格规范接听语言； 5.定期检查全院电话，及时排除各类故障；定期对全院电话机进行清洁、消毒； 6.自觉遵守电讯保密制度，不偷听和私转电话内容； 7.保持机房内部整洁； 三、招聘要求 1、高中以上学历，性别不限；相关工作3年以上，有医院总机工作经验者优先具有医药卫生教育背景的优先。 2、普通话标准、声音甜美、口齿清晰； 3、具备良好的计算机基础知识，电脑操作技能，中文录入速度在30字/分以上； 4、热爱客户服务工作，具备良好的心理承压能力，业务学习素质； 5、具有良好的沟通协调能力、应变能力和表达能力，适应轮班制度。